Opšti uslovi poslovanja

Sadržaj

1.1 Uvod
1.2 Pravni osnov ugovora
1.3 Podaci o društvu
1.4. Usluge platforme
2.1 Sadržaj registracione usluge
2.2 Poručivanje usluge
2.3 Cena i plaćanje usluge
3.1 Izvršenje usluge
3.2 Finansijski dokument
3.3 Pristup fakturi i priznanici
4.1 Comfortia
4.2 Auxil
5.1 Odgovornosti naručioca
5.2 Prigovor i reklamacija porudžbine
6.1 Pravo na odustanak
6.2. Kontakt
6.3 Nepravičan pritisak
7.1 Odgovornosti operatera
7.2 Ostale odredbe

1.1 Uvod

Ovi Opšti uslovi poslovanja primenjuju se na sve nazive domena (URL adrese) koje obezbeđuju zvanični pristup internet stranici (nezavisni međunarodni portal za registraciju), uključujući povezane mobilne aplikacije, poddomene, kao i pripadajuće mrežne usluge i interfejse.

Primjenjivi propisi: Direktiva Evropskog parlamenta i Saveta 2011/83/EU (o pravima potrošača) i Direktiva 2000/31/EK (o elektronskoj trgovini), kao i odgovarajući nacionalni propisi povezani sa njima.

1.2 Pravni osnov ugovora

Naručilac (kupac, posetilac, korisnik) je dužan da se upozna sa ovim dokumentom i da ga prihvati ukoliko poručuje uslugu registracije vozila putem ovog portala.
Konačna potvrda porudžbine plaćanjem predstavlja prihvatanje ovih Opštih uslova poslovanja (OUP).

Tokom glavnih faza kupovine, naručilac nailazi na polja za potvrdu (checkbox), koja sadrže najvažnije informacije i omogućavaju direktan pristup ovom dokumentu, kao i drugim zakonom propisanim obaveštenjima.
Označavanje ovih polja je preduslov za završetak porudžbine, te njihovo aktivno označavanje predstavlja izričitu pravnu izjavu naručioca o prihvatanju uslova. Prihvatanje od strane naručioca – u smislu člana 6. st. 1. i 4. Direktive 2011/83/EU – proizvodi pravno dejstvo i u slučaju da nije pročitao OUP u celosti, ili da se, naknadno, ne slaže sa njegovim sadržajem, pod uslovom da je operater uslove učinio lako dostupnim i da je prihvatanje obavljeno na jasan način.

Ova izjava uključuje i izjavu naručioca da je upoznat: zaključenje ugovora povlači obavezu plaćanja, kao i to da – ukoliko je pružanje usluge započeto odmah nakon zaključenja ugovora – po izvršenju usluge gubi pravo na odustanak (vidi tačku 6.1).

Sadržaj ugovora određuju obavezni propisi i ovaj dokument zajedno. OUP definišu prava i obaveze ugovornih strana, uslove zaključenja i izvršenja ugovora, pravila plaćanja, odredbe o odgovornosti kao i pravila o odustanku i pravnim lekovima.

1.3 Podaci o društvu

  • Enternova Kft. H-2161, Csomád, Szent István utca 48.; PIB: 24892955-2-13 Matični broj firme: 13 09 186967
    Broj zvaničnih dokumenata i usluga: 5-6127000034822/A

U daljem tekstu: operater (pružalac usluge).

* Prodaja mađarske e-vinjeta bazira se na centralizovanoj usluzi mobilne prodaje Nacionalne kompanije za mobilna plaćanja Zrt.
Prikaži link ka vladinoj stranici

1.4 Usluge platforme

Onlajn sistem pruža nezavisnu, međunarodnu uslugu registracije vozila, omogućavajući registrovanje putarina za više zemalja kroz jedinstven interfejs.
Cilj usluge je da obezbedi korisnicima brzu, sigurnu i udobnu registraciju putem višejezičnog interfejsa, sa različitim načinima plaćanja i dostupnom korisničkom podrškom 24/7.

Izraz „e-vinjeta“ je uobičajen u svakodnevnom govoru; usluga koju pruža platforma zapravo se odnosi na onlajn registraciju prava na korišćenje puta, a ne na izdavanje fizičke e-vinjete.
Tokom kupovine i na raznim mestima portala, posebno kod obaveznih potvrda i u pregledu porudžbine, sistem jasno naglašava da je predmet porudžbine usluga registracije vozila.

U nekim zemljama sistem ima zvaničan partnerski status, o čemu će korisnik biti jasno obavešten tokom procesa kupovine.
Ukoliko takva oznaka nije prikazana u odabranom segmentu, operater nastupa kao samostalni, nezavisni registracioni servis za tu zemlju, na osnovu naloga sa dostavljenim podacima o vozilu, unosom istih u zvanične sisteme.
Operater ne proverava vezu između lica koje inicira porudžbinu i navedenog vozila; svako može inicirati registraciju bez obzira na vezu sa vozilom.

Operater na svim interfejsima izričito naglašava svoj nezavisan status i izbegava bilo kakva označavanja, simbole, elemente vizuelnog identiteta ili dizajn koji bi upućivali na zvanični državni e-vinjeta portal ili partnerski odnos.
Na osnovu korisničkih povratnih informacija, komunikacija se redovno unapređuje kako bi se izbegle moguće jezičke dvosmislenosti iz automatskog prevoda i kako bi status i karakter usluge bili jasni.

2.1 Sadržaj registracione usluge

Registraciona usluga platforme sastoji se iz dva nedeljiva dela: (a) administracije registracije vozila i (b) zvaničnog upisa prava na korišćenje puta.
Operater naplaćuje naknadu za registraciju vozila, koja je odvojena od zvanične takse, ali se u procesu kupovine oba iznosa prikazuju kao ukupni iznos, sa uračunatim porezom,
u skladu sa članom 6. st. 1. Direktive 2011/83/EU i članovima 11. st. 1–2 mađarske Uredbe 45/2014. (II.26.), kao podrazumevani prikaz i ukupni iznos za uslugu.

Nerazdvojni sastavni delovi usluge registracije vozila (uz zvaničnu registraciju prava na korišćenje puta) su sledeći:

  • SMS obaveštenje o uspešnoj registraciji

  • 24/7 korisnička podrška

  • Comfortia usluga zamene (vidi tačku 4.1)

  • Auxil usluga upravljanja kaznama (vidi tačku 4.2)

Primjenjiv propis: član 6. st. 1. Direktive 2011/83/EU.

2.2 Poručivanje usluge

Tokom poručivanja, naručilac je dužan da dostavi sve podatke koje zahteva sistem naplate putarina te zemlje. To obično uključuje kategoriju vozila, oznaku države (predznak registarskih tablica), samu tablicu, planirani datum početka korišćenja puta i trajanje, zonu koju treba pokriti e-vinjetom (zemlja ili region) kao i kontakt podatke naručioca (e-mail, telefon). Određene zemlje mogu zahtevati dodatne podatke (npr. broj šasije, broj pasoša, ime); ovakvi zahtevi proizlaze iz zvaničnih propisa dotične zemlje i nisu u domenu odluke operatera.
Detalji o obradi podataka navedeni su u Politici privatnosti (dostupna: odvojeni linkovi na svakom jeziku – u podnožju) .

2.3 Cena i plaćanje usluge

Pregledni prozor na kasi prikazuje sve podatke o porudžbini, kao i ukupnu cenu registracije vozila (uključujući zvaničnu cenu korišćenja puta). Na ovaj način, na interfejsu se prikazuje samo jedan ukupan bruto iznos. Ovaj iznos uključuje sve troškove i poreze; tokom plaćanja, niti nakon toga, naručiocu neće biti naplaćene dodatne naknade. Transakcija ne podrazumeva automatsku ili automatski obnovljivu pretplatu, niti kasnije dolazi do skrivene naplate.

U poslednjem koraku prikazuje se bankarska stranica za plaćanje, gde se ukupni iznos i valuta još jednom pojavljuju. Ovo omogućava naručiocu da pre konačnog plaćanja još jednom proveri iznos i valutu.

Primjenjivi propisi: Direktiva (EU) 2015/2366 Evropskog parlamenta i Saveta (PSD2), Direktiva 2011/83/EU (prava potrošača), nacionalna implementacija Direktive (2005/29/EZ) o nepoštenoj poslovnoj praksi.

3.1 Izvršenje usluge

Nakon uspešnog plaćanja, operater odmah započinje obradu porudžbine u sistemu željene zemlje. Istovremeno, naručiocu se na interfejsu prikazuje prozor za odbrojavanje, pokazujući očekivano vreme obrade, dok automatski dobija e-mail potvrdu na navedenu adresu o preliminarnoj potvrdi porudžbine.

Ova potvrda jasno pokazuje da je izvršenje usluge – tj. registracija vozila – počelo, ali isto tako da do kasnijeg (konačnog) potvrđivanja usluga još nije završena, a pravo na korišćenje puta je trenutno na čekanju.
Tipično vreme izvršenja iznosi 1–8 minuta (maksimalno ~16 minuta); izuzetno, zbog preopterećenosti eksternog sistema, može biti i duže.

Ako se usluga ne može izvršiti u okviru predviđenog vremena i to korisniku može prouzrokovati nerazumno kašnjenje (npr. zbog greške eksternog sistema naplate putarine), operater automatski stornira porudžbinu. U tom slučaju naručilac dobija obaveštenje o otkazivanju putem e-maila i SMS-a; finansijska transakcija se vraća (celokupni iznos biva refundiran), a izdat finansijski dokument se označava kao storniran. Sistem privremeno sprečava novu kupovinu pod istim uslovima, radi izbegavanja dupliranih porudžbina.

Po uspešnoj registraciji vozila u sistemu države naručilac odmah dobija završnu potvrdu putem e-maila. Ovo sadrži detalje o porudžbini, kao i poseban link za preuzimanje finansijskog dokumenta (faktura ili priznanica) u odvojenom e-mailu.

Ugovor se smatra izvršenim onog trenutka kada je operater u potpunosti realizovao zahtevanu registraciju – to jest, potrebne podatke vozila uneo i validirao u zvaničnom elektronskom registru, pribavio pravo na korišćenje puta i o tome poslao potvrdu naručiocu. Tada operater šalje obaveštenje i putem SMS-a na navedeni broj, čime se izbegavaju nesporazumi usled problema sa dostavom e-pošte, a obezbeđuje višekanalno informisanje specifično za ovu uslugu.

U nekim zemljama nije moguće takozvano "dopunjavanje" e-vinjeta čak ni pri delimičnom preklapanju. To znači da ako naručilac kupi putarinu za period koji se već delimično poklapa sa važećom, sistem neće dozvoliti produženje ni dopunu prethodne putarine. U tom slučaju, nova putarina počinje odmah nakon isteka prethodne, za tačno onaj period koji je naveden i plaćen u porudžbini.

Važno je naglasiti da se u ovakvim slučajevima – s obzirom na lokalne propise i ograničenja zvaničnog sistema naplate putarine – refundacija sredstava nije moguća.
Naručilac samim podnošenjem porudžbine izričito potvrđuje i prihvata da eventualne vremenske razlike usled ovih okolnosti nisu u domenu odgovornosti operatera i ne daju pravo na povrat novca.

3.2 Finansijski dokument

Istovremeno sa realizacijom porudžbine – odvojeno e-mailom – naručiocu se šalje link do finansijskog dokumenta (faktura ili priznanica). Ako naručilac prilikom kupovine nije označio polje „Želim fakturu” i nije uneo podatke za fakturisanje, sistem automatski izdaje priznanicu.

Operater zadržava pravo da odbije naknadno izdavanje ili izmenu fakture iz opravdanih administrativnih ili računovodstvenih razloga, ukoliko naručilac nije tražio fakturu prilikom kupovine, uneo pogrešne podatke ili nije dostavio potrebne informacije za fakturisanje. Nepostojanje, odnosno izostanak izmena fakture naknadno ne predstavlja neispravno izvršenu uslugu i ne može biti povod za prigovor ili zahtev za naknadu štete, kao ni kršenje relevantnih računovodstvenih i poreskih propisa.
Primjenjivi propisi: član 226. Direktive EU o PDV (2006/112/EZ), kao i čl. 166 i 169–171 Zakonika o porezu na dodatu vrednost (Mađarska, 2007. CXXVII).

Naručilac na dobijenom finansijskom dokumentu može videti (po zemlji) stavke transakcije (neto iznos, preneti porez i slično), što ne dovodi u pitanje činjenicu da je prilikom kupovine bio informisan u bruto iznosu (tačka 2.3). Operater je, zbog poreske obaveze, dužan prikazati osnovicu transakcije, primenjenu poresku stopu i preneti iznos poreza na izdatoj fakturi.
Tokom kupovine, naručilac aktivnom potvrdom odgovarajućeg polja izjavljuje da je upoznat sa tačnim sadržajem usluge (posebno sa uslugom registracije vozila i ukupnim iznosom koji treba platiti), te je pre zaključivanja ugovora dobio potpunu informaciju o usluzi. (Ova informacija se prikazuje na jednoj jasno vidljivoj stranici rezimea.)

Primjenjivi propis: Mađarski zakon iz 2007. o PDV-u, posebno čl. 166 i čl. 169–171.

3.3 Pristup fakturi i priznanici

Nakon uspešne kupovine (obično u roku od nekoliko minuta) sistem šalje link za preuzimanje fakture/priznanice putem e-maila. Pre preuzimanja sistem traži CAPTCHA proveru i potvrdu e-adrese od naručioca.
Finansijski dokument je dostupan preko linka 365 dana od dana kupovine.

Primjenjivi propis: član 5. st. 1. tačka f Regulative (EU) 2016/679 Evropskog parlamenta i Saveta (GDPR) – načelo integriteta i poverljivosti podataka.

4.1 Comfortia

Comfortia dodatna usluga donosi naručiocu sledeće pogodnosti, pored standardne registracije:

  • Zamena pogrešno unetih registarskih tablica: Besplatna promena (jedanput) pogrešnog broja tablica odmah ili pre početka važenja prava na upotrebu puta.

  • Zamena oznake države: Ispravka pogrešne oznake države (jedanput), odmah ili pre početka važenja prava.

  • Promena kategorije vozila: Ispravka pogrešno izabrane kategorije (jedanput), odmah ili pre važenja prava – čak i ako bi nova kategorija imala višu cenu (razliku pokriva operater).

  • Promena ciljne zemlje: Ispravka pogrešno odabrane zemlje (jedanput), odmah ili pre početka prava, čak i kada to nije moguće u standardnoj proceduri zbog različitih sistema zemalja.

  • Promena datuma početka važenja: Ispravka pogrešnog datuma (jedanput), odmah ili pre važenja prava.

  • Zaštita od delimične greške pri unosu: Automatska i prema potrebi ručna proveru podataka radi detekcije očiglednih grešaka.

  • Mogućnost otkazivanja (storno): Povraćaj uplaćenog iznosa (celokupna refundacija) za kasnije važeće pravo, najkasnije do 24 sata pre početka važenja.*

* Rok od 24 sata nije pravno ograničenje prava na odustanak, već dobrovoljno omogućen refund operatera, koji važi za celu uslugu bez obzira na uslove izdavaoca izvorne e-vinjete.

Sistem zaštite od delimičnog unosa grešaka osigurava da operater uoči očigledne greške automatski, zatim, po potrebi, i ručno. U tom slučaju administrator ima pravo da zatraži dodatna pojašnjenja ili, ako je greška jasno identifikovana, ispravi je bez saradnje naručioca. Ovaj deo usluge je zamišljen radi izbegavanja kazni (npr. da registracija ne bude nevažeća zbog greške).

Na jednu porudžbinu moguće je primeniti najviše dva različita Comfortia zahteva (jednokratno po transakciji). Aktiviranje zaštite od delimičnih grešaka ne ulazi u taj limit.

Sve dodatne troškove Comfortia usluge (npr. ljudska administracija, nova registracija vozila i putarine, nadoplata za višu kategoriju, bankarske naknade, SMS, gubici u menjanju valuta) u potpunosti snosi operater.
Zahtevi podneseni putem podrške obično se obrađuju i realizuju u roku od 10–25 minuta.

Comfortia je dobrovoljna garancija operatera i ne utiče niti ograničava prava potrošača po zakonu (npr. potraživanja za neispravno izvršenje usluge).

* Kod godišnje e-vinjete otkazivanje nije moguće, ali zamena jeste!

4.2 Auxil

Auxil je dodatna usluga koja obezbeđuje pravnu pomoć u slučajevima kada naručilac dobije kaznu zbog problema direktno vezanog za ovde poručenu registraciju vozila.
Tipični slučajevi su:

  • Naknadna kupovina: Pravo na put nije kupljeno pre ulaska na put sa naplatom (ili je istekao period tolerancije), pa je izrečena kazna.

  • Pogrešni podaci: Kazna zbog pogrešnih ili pogrešno unetih podataka o vozilu (npr. tablice ili oznaka države).

  • Pogrešna kategorija vozila: Platili ste putarinu u pogrešnoj kategoriji, pa je izrečena kazna.

  • Pogrešno izabrana zemlja: Registrovana e-vinjeta za pogrešnu zemlju.

  • Pogrešna oznaka države: Pogrešno navedena oznaka države prilikom kupovine, zbog čega je vozilo odnosno vlasnik kažnjen od strane vlasti.

U ovim slučajevima naručilac ima 180 dana od datuma porudžbine da dostavi operateru dokumentaciju o kazni.
Naručilac je u obavezi da podnese zvanično rešenje/ček o izvršenju kazne kao i svu relevantnu dokumentaciju; potom može zatražiti aktivnu pravnu podršku operatera.
Operater tada – po potrebi uz angažovanje eksternih pravnih partnera – nastupa kao ovlašćeni zastupnik pred nadležnim organom: može podnositi žalbe, tražiti odlaganje ili plaćanje na rate, kao i zahtevati umanjenje kazne na osnovu izuzetnih razloga.

U posebnim, izuzetno opravdanim slučajevima, operater može iznos kazne refundirati naručiocu (do najviše 300 EUR), čak i ako je kazna nastala isključivo greškom naručioca. O takvoj kompenzaciji odlučuje operater na osnovu procene svih okolnosti, posebno ukoliko je kašnjenje ili greška u pruženoj usluzi mogla doprineti kazni odnosno iz drugih opravdanih razloga. Ovakva naklonost nije automatska i nema pravno obavezujuće obećanje – svaki slučaj se razmatra pojedinačno.

Korišćenje Auxil usluge ne ograničava prava potrošača na pravne lekove prema opštim propisima. Pomoć koju pruža Auxil je dobrovoljna obaveza operatera, podrška korisniku u postupku pred organima, ali ne garantuje brisanje ili umanjenje kazne.
Auxil se ne odnosi na slučajeve kada naručilac uđe na deonicu puta za koju nije imao i nije mogao imati važeću porudžbinu (npr. posebne naplatne deonice, mostovi, tuneli).

5.1 Odgovornosti naručioca

Uspešno izvršena transakcija plaćanja ne znači automatski da je pravo na put na snazi – e-vinjeta postaje važeća tek kada se dobiju sva potrebna potvrđena obaveštenja i kada naručilac proveri i utvrdi ispravnost podataka (podaci o vozilu, lični podaci, datum, zemlja itd.). Potvrde o plaćanju (priznanica, faktura, ID transakcije) same po sebi ne daju pravo na korišćenje puta.

U slučaju kazne ili štetnog zahteva, jedini osnov za potraživanje predstavlja faktičko pravo na korišćenje puta (ili njegov izostanak). Na naplatu puta može se ući samo kada naručilac ima važeće elektronsko pravo i kada podaci odgovaraju onima iz porudžbine.

Operater svaku porudžbinu realizuje prema podacima koje je naveo naručilac i nije u obavezi da proverava da li naručilac već ima važeće pravo za isti ili preklapajući period, odnosno da li su kategorija vozila, oznaka države i tablica ispravni.
Sistem međutim, prilikom unosa, u mnogim slučajevima sprovodi tehničku proveru formata tablice i, ukoliko sumnja na grešku ili zamenu oznake države i ciljne zemlje, prikazuje upozorenje radi ispravnog unosa.

Naručilac je u celosti odgovoran za tačnost svojih podataka i prihvata da za greške (npr. kazna zbog netačne kategorije, nevažeća e-vinjeta zbog pogrešne tablice, pogrešna oznaka države ili zemlje) operater ne odgovara.

Naručilac nema pravo na povraćaj novca od operatera iz razloga što je za isto vozilo za isti period (delimično, ili sa preklapanjem) već imao važeće pravo na put ili što bi uslugu mogao kupiti povoljnije kod drugog prodavca ili državnog portala.

Provera važenja uvek je isključiva odgovornost naručioca. Naručilac je dužan da sačeka da usluga bude izvršena i da koristi put sa naplatom tek nakon što ima važeće pravo.

Naručilac je odgovoran da prihvati izvršenje usluge – na osnovu navedenih obaveštenja – ukoliko je ista realizovana prema navedenim podacima. Ako naručilac u slučaju neizvesnosti ne proveri važenje i višestruko ponovi porudžbinu, a sve budu realizovane, duplirane porudžbine nisu predmet refundacije osim ako propis nalaže drugačije.

U slučaju više uzastopnih neopravdanih porudžbina, operater može iz dobre volje odlučiti da refundira duplirane troškove, ali nije u obavezi. Ako naručilac, pre isteka zaštitne mere (vidi 3.1), bez pregovora ponovi porudžbinu i ista se realizuje, nastale štete snosi naručilac.

5.2 Prigovor i reklamacija porudžbine

Tokom procesa kupovine, naručilac nailazi na elemente (checkbox) koji zahtevaju aktivnu potvrdu u skladu sa Direktivom 2011/83/EU, a čije prihvatanje je uslov za završetak porudžbine. Svrha ovih polja je obezbeđivanje da naručilac pre zaključenja ugovora upozna i izričito prihvati OUP, Politiku privatnosti i druge obavezne izjave. Na kasi i na bankarskoj stranici za plaćanje ukupan iznos za plaćanje – sa svim porezima – jasno se prikazuje najmanje dva puta (sa napomenom o valuti). Na fakturi/priznanici zbog poreskih zahteva mogu biti stavke posebno prikazane, što ne utiče na validnost završnog iznosa iznetog u trenutku kupovine.

Naručilac generalno nema pravo da osporava iznos transakcije ili nivo naplaćene naknade nakon kupovine, ukoliko ih je jasno video i odobrio pre plaćanja. Djelimičan ili potpuni refund ne može biti tražen ni zbog okolnosti da je usluga drugde bila besplatna, povoljnija ili zato što naručilac nije pročitao uslove, pogrešno shvatio cenu ili valutu, ili naknadno ne želi uslugu.

Naručilac je odgovoran da sačeka izvršenje usluge i tek onda koristi deonicu s naplatom sa važećom e-vinjetom. Mora uzeti u obzir i lokalne posebne naplatne deonice (npr. mostovi, tuneli); štetu nastalu zbog ignorisanja takvih odredbi operater ne pokriva. O ovim posebnim deonicama operater često šalje informaciju uz porudžbinu, ali naručilac je dužan da prvenstveno poznaje lokalna pravila, te kada naiđe na table, oznake, rampe, kapije ili terminale za plaćanje koji jasno pokazuju da je potreban dodatni iznos (na koji nacionalna ili regionalna e-vinjeta ne važi), koristi ih na vlastitu odgovornost i ne može operatera pozivati na odgovornost zbog eventualnog propuštanja.

6.1 Pravo na odustanak

(A) Ako pravo na put još nije stupilo na snagu: U tom slučaju, moguće je otkazati kupovinu pre početka važenja prava. Otkazivanje treba pokrenuti putem onlajn kontakt forme; nakon toga operater šalje izjavu o otkazivanju koju naručilac mora ručno potpisati i dostaviti u vidu slike ili skeniranog dokumenta najkasnije 24 sata pre početka važenja. Po prijemu izjave, celokupni uplaćeni iznos automatski se refundira na isti račun ili instrument korišćen tokom kupovine (prenos na poseban broj računa nije moguć). Proces refundacije se pokreće u roku od nekoliko sati od prijema izjave; sredstva na računu će biti vidljiva u roku od 1–3 radna dana, u zavisnosti od banke. U nekim slučajevima, refundacija neće biti prikazana kao nova, već samo kao „reversed” (stornirana) status postojeće transakcije.

"Ukoliko naručilac najkasnije 24 sata pre početka važenja dostavi ispravno odustajanje, celokupni uplaćeni iznos biće vraćen."

(B) Ako je pravo na put već stupilo na snagu: Aktivno (važeće) pravo na put ne može se obrisati niti refundirati.

Izmena je u tom slučaju moguća isključivo korišćenjem usluge Comfortia (tačka 4.1) i to u ograničenom obimu. Početkom važenja usluge, usluga registracije vozila se smatra izvršenom, što – prema EU i nacionalnim propisima o zaštiti potrošača – isključuje pravo na odustanak, povraćaj novca ili kasniju reviziju ugovora.

Primjenjivi propisi: član 16. (a) Direktive 2011/83/EU (izuzetak od prava na odustanak u slučaju potpuno izvršene usluge) i član 29. st. 1. tačka a) HU-45/2014 (II.26.).

6.2 Kontakt

Na stranici je putem podnožja omogućena direktna komunikacija sa stalnom korisničkom podrškom (onlajn kontakt forma). Podrška je dostupna 24/7, tokom cele godine; prosečno vreme odgovora je 1–15 minuta (u zavisnosti od opterećenja). Nakon odabira odgovarajućeg menija za podršku, naručilac može prijaviti i nedolazak porudžbine u uobičajenom roku. U tom slučaju operater ponovo šalje sve prethodne e-mail potvrde (tipično tri različite poruke), kao i SMS notifikaciju. Ova opcija može se iskoristiti samo jednom po jednoj porudžbini; ukoliko ni nakon toga potvrde ne stignu, naručilac može otvoriti novi tiket za podršku radi rešavanja problema. Prispeli tiketi se najčešće obrađuju u roku od 1–15 minuta, a rešenje i odgovor slede bez odlaganja, u zavisnosti od vrste problema.

Kontakt može biti ostvaren sa bilo koje validne e-mail-adrese (koju prihvata sistem). Međutim, iz bezbednosnih i razloga privatnosti, moguće je obrađivati samo one zahteve koji se jasno mogu povezati sa evidentiranom, važećom porudžbinom u našem sistemu.

Zahtivi u ime drugog lica ili sa drugog e-maila, čak i uz predstavljanje kao član porodice, opunomoćenik, službenik ili zastupnik, ne mogu biti obrađeni – osim ukoliko originalni naručilac izričito, ranije, pismeno i jasno ovlasti to lice, a uz zahtev dostavi i potrebna dokumenta o punomoćju (sa potpisom i u skladu sa uslovima zaštite podataka).

Operater – uz ispunjenje zakonskih obaveza – slobodno bira komunikacione kanale.
Korisnički servis putem telefona i individualne e-mail-adrese nije obezbeđen; komunikacija se odvija putem kontakt forme na onlajn stranici.
Na ovaj način operater u potpunosti ispunjava sve zakonske obaveze, posebno član 5. st. 1. tačka c) Direktive 2000/31/EK (direktan elektronski kontakt) i član 21. Direktive 2011/83/EU (pravilo o ceni poziva).

Povremeno se na korisničkom interfejsu može pojaviti iskačući „chat” prozor radi bržeg kontakta; odsustvo ovog prozora ili njegova privremena nedostupnost nije predmet prigovora, jer je to samo povremen dodatak namenjen lakšem snalaženju novih korisnika.

Nakon uspešne porudžbine potrebno je sačekati njeno izvršenje (obično 1–8 minuta), a za tu istu narudžbinu nije moguće ranije otvoriti tiket za podršku (npr. „nisam dobio svoju porudžbinu”).
Pošto porudžbina ulazi na listu za obradu, nije moguće tokom obrade instant zahtevati izmenu ili otkazivanje dok porudžbina ne bude realizovana.

Zahtev za izmenu moguće je podneti minutu nakon izvršenja (slanja SMS i e-maila), uzimajući u obzir Comfortia (4.1).

6.3 Nepravičan pritisak

Povraćaj ili prigovor naručioca smatra se savesnim i zakonitim samo ako je podnet na kulturan način i u skladu sa važećim propisima.

Ne smatra se savesnim svaki prigovor zasnovan na neprimerenom pritisku, pretnji, narušavanju ugleda operatera ili pretnji pravnim postupkom – posebno kada postoji važeća e-vinjeta koja se, po izvršenoj registraciji, ne može povući i čije izvršenje se ne može uskraćivati, pa refundacija pod tim okolnostima ne može biti primorano nametnuta operateru kao njegov trošak.

Operater ima pravo da ovakve zahteve odbaci bez razmatranja i po potrebi preduzme pravne korake radi zaustavljanja nedozvoljenog pritiska, odnosno zaštite svojih legitimnih interesa.

Primjenjivi propisi: čl. 8–9 i tačka 24 Aneksa I Direktive 2005/29/EK o nepoštenoj poslovnoj praksi (zabrana agresivne prakse)
* Napomena: odredbe ove tačke o trgovcu primenjuju se analogno i na potrošača.

6.3 Bankarski "chargeback" postupak

Naručilac je dužan da se u slučaju spora, reklamacije ili uočene greške najpre obrati korisničkoj podršci operatera, i pokušaj rešenja prvenstveno vrši dogovorom ili korišćenjem zvaničnih alternativnih mehanizama rešavanja sporova (tela za mirno rešavanje potrošačkih sporova), u skladu sa Direktivom 2013/11/EU (ADR).

Pokretanje bankarskog postupka povraćaja sredstava („chargeback/dispute” kod kartičnog izdavaoca) bez prethodnog obaveštavanja operatera može narušiti ugovorne obaveze i načelo savesnosti, posebno ukoliko je usluga ispravno izvršena prema OUP-u i korisnik je istu koristio (friendly fraud tip zloupotrebe).

Operater ima pravo da dokumentuje neopravdane ili zloupotrebljene chargeback postupke, da ih brani kod platnog servisa (kontra-izjavom), kao i da isključi korisnika iz dalje usluge. U slučaju težih ili ponovljenih zloupotreba, operater može zahtevati i odštetu od naručioca, naročito ako je povraćaj iznosio ekonomsku ili reputacionu štetu, ili doveo do restriktivnih mera kod platnog servisa. Ovakve slučajeve operater razmatra i rešava u skladu sa važećim zakonima.

Primjenjivi propisi: član 6. st. 1–2 Direktive 2005/29/EK (zabrana obmanjujuće komercijalne prakse), relevantne odredbe Direktive 2013/11/EU (ADR), kao i član 6:142 Građanskog zakonika (Mađarska) iz 2013. (Ptk.), o odgovornosti za štetu uzrokovanu povredom ugovora.

7.1 Odgovornost operatera

Operater ne odgovara za štetu prouzrokovanu pogrešno ili netačno unetim podacima od strane naručioca (npr. greška u tablici, pogrešna kategorija i sl.), niti u slučaju kada naručilac nije sačekao potvrdu ili proverio njen sadržaj.
Operater ne odgovara ni za greške u dostavi obaveštenja ukoliko je uzrokovane pogrešno unetim kontakt podacima od strane naručioca (npr. pogrešna e-pošta ili broj telefona), pod uslovom da po sistemskoj povratnoj informaciji dostava smatra se uspešnom.
Ako se naručena registracija vozila zbog objektivnih razloga ne može izvršiti, operater je odgovoran isključivo za povraćaj primljenog iznosa na originalno sredstvo plaćanja naručioca.

Operater se obavezuje da će porudžbine, prema unetim podacima, evidentirati u zvaničnim registrima nadležnih službi stručno i u navedenom roku, te korisniku dostaviti detaljnu potvrdu. Operater će sve tehničke greške u svojoj sferi blagovremeno istražiti i, ukoliko je potrebno, obezbediti popravku, ponovnu realizaciju ili proporcionalan povraćaj korisniku.

Operater je dužan da postupa u skladu sa važećim propisima o zaštiti podataka – posebno GDPR-om – i da u tom cilju održava odgovarajuće tehničke i organizacione mere.

7.2 Ostale odredbe

Ako bi bilo koja odredba ovog dokumenta bila proglašena ništavnom, nezakonitom ili neprimenljivom, to ne utiče na validnost, zakonitost ili primenljivost ostalih delova OUP-a. U tom slučaju sporna odredba treba biti zamenjena rešenjem najbližim početnoj volji ugovornih strana i relevantnim propisima.

Neizvršavanje prava ili ovlašćenja od strane operatera ne predstavlja odricanje od istog – odricanje je važeće samo uz izričitu, pismenu izjavu operatera.
To što operater u određenom slučaju ne primeni strogo određenu klauzulu, ne znači da se trajno odriče mogućnosti njene primene u budućnosti.

Korišćenje platforme i poručivanje usluge podrazumeva da naručilac poznaje i prihvata funkcionalnosti, tehnička ograničenja i rizike onlajn kupovine, kao i to da prilikom korišćenja platforme nije uočio greške, da su svi potrebni podaci bili prikazani i da ih je razumeo, te da je informativni tekst obaveznih polja za potvrdu pročitao i neopozivo prihvatio.

7.3 Relevantni propisi

Na ovaj ugovor i uslugu primenjuju se važeći propisi Evropske unije i – u slučaju izvršenja u Mađarskoj – Mađarske. Posebno su relevantni sledeći izvori prava koji čine pravnu osnovu OUP-a:

  • Direktiva 2011/83/EU – o pravima potrošača (prema članu 16. tačka a potrošač nema pravo na odustanak u slučaju potpuno izvršene usluge)

  • Direktiva 2000/31/EK – o elektronskoj trgovini (naročito informativne obaveze iz čl. 5)

  • Direktiva (EU) 2015/2366 (PSD2) – o platnim uslugama (naročito o jakom autentifikovanju korisnika i bezbednom plaćanju)

  • Direktiva 2006/112/EZ – o Zajedničkom sistemu poreza na dodatu vrednost (direktiva o PDV-u)

  • Regulativa (EU) 2016/679 (GDPR) – opšta uredba o zaštiti podataka (osnovna načela obrade i sigurnosti ličnih podataka)

  • Mađarski građanski zakonik iz 2013. (Ptk.) – opšta pravila o ugovorima i odgovornosti za štetu

  • Direktiva 2005/29/EK – o nepoštenoj poslovnoj praksi (zabrana obmanjivanja i agresivne prakse prema potrošačima)

  • Direktiva 2013/11/EU (ADR) – o alternativnom rešavanju potrošačkih sporova (tela za mirno rešavanje)

  • Mađarska Uredba 45/2014. (II.26.) – o detaljnim pravilima ugovora između potrošača i privrednog subjekta (implementacija Direktive 2011/83/EU na nacionalnom nivou)

  • Regulativa (EU) 2022/2065 (DSA) – uredba o digitalnim uslugama, kojom operater – kao pružalac društvenih informacionih usluga – usklađuje svoje poslovanje, iako platforma nije definisana kao posrednička onlajn platforma u smislu DSA.

  • Postupak ostvarivanja prava, reklamacije: Korisnik može ostvariti prigovor prema korisničkoj podršci operatera (tačka 6.2). Ako se potrošački spor ne reši dogovorom, korisnik može pokrenuti postupak pred nadležnim telom za mirno rešavanje (ADR) ili tužbu pred sudom. Platforma za onlajn rešavanje sporova Evropske komisije takođe je dostupna (https://ec.europa.eu/consumers/odr).

Ažurirano: 2025.09.01.